Gestionar el “no” de los clientes
“Hay grandes hombres que hacen a los demás sentirse pequeños, pero la verdadera grandeza consiste en hacer que todos se sientan grandes” Charles Dickens
La célebre frase de Dickens describe a la perfección el planteamiento de este artículo: La importancia de lo que sentimos cuando entramos en el contacto con el cliente.
¿Cuántas veces has escuchado que las claves para ser un comercial de éxito son disponer de una actitud positiva y ser proactivo? Habitualmente, cuando hablamos de dichas claves, nos referimos a aspectos que impactan en el qué hacer y no tanto en el cómo nos sentimos.
Interesante matiz, ¿verdad? Uno de los aspectos centrales en mi trabajo ha sido buscar la manera de aumentar las ventas manteniendo una actitud positiva. De hecho, esta búsqueda surgió en el año 1998 cuando inicié mi andadura profesional como comercial de venta telefónica. En aquel momento, mis dos únicas herramientas para la venta eran el teléfono y el listín telefónico. Puedo confesarte que esa experiencia me impulsó a buscar cómo liberarme de la frustración de la venta y a conocer las estrategias más eficaces para mejorar mis resultados.
Desde entonces y hasta el momento he tenido la oportunidad de acompañar a más de 20.000 profesionales de la venta, lo que me ha posibilitado profundizar en dichas estrategias. No obstante, antes de hablar de ello, me gustaría pedirte que reflexiones sobre dos preguntas:
¿Cuántas veces a la semana recibes la negativa de un cliente?
¿Cuántas veces esa negativa del cliente te genera emociones negativas que te acompañan todo el día?
Como tú ya sabes las negativas de los clientes son algo cotidiano que forma parte de la labor comercial. No obstante, para poder coger las riendas de estas situaciones es importante saber lo que ocurre en tu cerebro durante este proceso.
Es un hecho demostrado que las negativas de los clientes desencadenan respuestas emocionales inconscientes y automáticas en nosotros. La emocionalidad forma parte de todo proceso de interacción humana y es vital ser consciente que en un proceso de venta esta emocionalidad se multiplica.
Asimismo, nuestras respuestas emocionales tienen relación directa con dos aspectos importantes:
- Las palabras que utilizan los clientes para expresar “no me interesa”.
En un artículo titulado “No me digas no”, expliqué que las palabras por sí mismas generan química emocional y pueden conducirnos a crear respuestas inconscientes. Entre los numerosos estudios que evidencian esta realidad, podemos destacar el del neurocientífico Mark Waldman, que, tras diferentes investigaciones, pudo afirmar que: “las palabras pueden cambiar tu cerebro”.
Se puede decir con total seguridad que la palabra más peligrosa es el adverbio negativo “no”. Esta palabra hace que nos conectemos inconscientemente con el miedo y nos pongamos en modo supervivencia.
¿Qué ocurre cuando nuestro cerebro se pone en formato supervivencia? Empezamos a generar cortisol la hormona del estrés, por lo que nuestro cerebro primitivo coge las riendas de nuestra emocionalidad y la razón pasa a un segundo plano. No pensamos con nitidez y nuestra verborrea se siente mermada.
Las palabras generan una química emocional y son capaces de dirigir tu foco de atención.
Es evidente que la labor comercial requiere de altas dosis de conciencia emocional, mucho más de lo que pensamos. Atender de manera habitual las negativas de los clientes, junto con la amalgama de los estados emocionales que les acompañan, es una tarea que requiere de una gran autogestión.
- La propia emocionalidad del cliente.
Aparte de la propia palabra “no”, empleada como respuesta de algunos clientes, es importante saber que las emociones viajan de persona a persona como si se tratase de un virus. Esto significa que es fácil que te veas contagiado por la emoción negativa de tu cliente.
Múltiples estudios neurocientíficos concluyen que: “Un estado motor, perceptivo o emocional determinado de un individuo activa las correspondientes representaciones y procesos neuronales en otro individuo que observa ese estado”. Es decir, que nuestro cerebro se va a ver influenciado por lo que le ocurra emocionalmente a la persona que nos acompaña. Por ejemplo si mi cliente está enfadado, de manera automática mi cerebro conectará con este estado. Todo esto se lleva a cabo a través de las conocidas como neuronas espejo[1]. Las neuronas espejo tienen relación directa con la empatía y los procesos imitativos.
Este es el mecanismo que posibilita el contagio de las emociones desagradables de tus clientes. Aquí la disyuntiva está en saber quién contagia a quién, por lo que el primer paso para poder cambiar la emoción del cliente es cambiar la tuya propia.
Desafortunadamente, no nos enseñaron a hacerlo de otra forma. La manera habitual de responder a estas situaciones es echarse la mochila emocional a la espalda diciendo que “mañana será un mejor día”.
No somos conscientes de que esas emociones olvidadas, que permanecen ocultas, pueden salir en cualquier momento en forma de enfado, falta de iniciativa, decaimiento o incluso dolor físico.
Probablemente en estos momentos te estarás preguntando: ¿Cómo puedo hacerlo de otra manera?
El primer paso para realizar una gestión emocional completa es ser consciente de los estados emocionales que acompañan a ese “no” del cliente, y que normalmente van conectados con la rabia, la tristeza o el miedo. Estas emociones, junto con la alegría, son las que compartimos con los mamíferos y forman parte de nuestro cerebro primitivo. Son necesarias porque, además de ayudarnos a sobrevivir, son un claro reflejo de síntomas que nos informan de que necesitamos hacer o cambiar algo. Sin lugar a dudas, nuestro cerebro es una herramienta maravillosa si la sabemos utilizar.
Te invito a que realices el siguiente registro durante una semana. Anota los estados emocionales que acompañan a la negativa del cliente tanto tu emoción como las de tus clientes, así como las palabras que utilizas para acompañar a estos estados emocionales.
¿Con qué emociones conectas en mayor medida? (Miedo, ira, tristeza)
¿Cuáles son las emociones que manifiestan en mayor medida tus clientes? (Miedo, ira, tristeza)
¿Qué palabras utilizas en tu diálogo interno en situaciones complicadas con el cliente?
La labor comercial requiere de la perseverancia de un estado de ánimo que necesita ser cultivado.
Para hacer sentir grandes a tus clientes es importante que sientas tu propia grandeza.
[1] las neuronas espejo, descubiertas en 1996 por el equipo del neurobiólogo Giacomo Rizzolatti en la Universidad de Parma, en Italia, tienen relación directa con la empatía y los procesos imitativos.
