Gestionar el “no” de los clientes

“Hay grandes hombres que hacen a los demás sentirse pequeños, pero la verdadera grandeza consiste en hacer que todos se sientan grandes” Charles Dickens

La célebre frase de Dickens describe a la perfección el planteamiento de este artículo: La importancia de lo que sentimos cuando entramos en el contacto con el cliente.

¿Cuántas veces has escuchado que las claves para ser un comercial de éxito son disponer de una actitud positiva y ser proactivo? Habitualmente, cuando hablamos de dichas claves, nos referimos a aspectos que impactan en el qué hacer y no tanto en el cómo nos sentimos.

Interesante matiz, ¿verdad? Uno de los aspectos centrales en mi trabajo ha sido buscar la manera de aumentar las ventas manteniendo una actitud positiva. De hecho, esta búsqueda surgió en el año 1998 cuando inicié mi andadura profesional como comercial de venta telefónica. En aquel momento, mis dos únicas herramientas para la venta eran el teléfono y el listín telefónico. Puedo confesarte que esa experiencia me impulsó a buscar cómo liberarme de la frustración de la venta y a conocer las estrategias más eficaces para mejorar mis resultados.

Desde entonces y hasta el momento he tenido la oportunidad de acompañar a más de 20.000 profesionales de la venta, lo que me ha posibilitado profundizar en dichas estrategias. No obstante, antes de hablar de ello, me gustaría pedirte que reflexiones sobre dos preguntas:

¿Cuántas veces a la semana recibes la negativa de un cliente?

¿Cuántas veces esa negativa del cliente te genera emociones negativas que te acompañan todo el día?

Como tú ya sabes las negativas de los clientes son algo cotidiano que forma parte de la labor comercial. No obstante, para poder coger las riendas de estas situaciones es importante saber lo que ocurre en tu cerebro durante este proceso.

Es un hecho demostrado que las negativas de los clientes desencadenan respuestas emocionales inconscientes y automáticas en nosotros. La emocionalidad forma parte de todo proceso de interacción humana y es vital ser consciente que en un proceso de venta esta emocionalidad se multiplica.

Asimismo, nuestras respuestas emocionales tienen relación directa con dos aspectos importantes:

• Las palabras que utilizan los clientes para expresar “no me interesa”.

En un artículo titulado “No me digas no”, expliqué que las palabras por sí mismas generan química emocional y pueden conducirnos a crear respuestas inconscientes. Entre los numerosos estudios que evidencian esta realidad, podemos destacar el del neurocientífico Mark Waldman, que, tras diferentes investigaciones, pudo afirmar que: “las palabras pueden cambiar tu cerebro”.

Se puede decir con total seguridad que la palabra más peligrosa es el adverbio negativo “no”. Esta palabra hace que nos conectemos inconscientemente con el miedo y nos pongamos en modo supervivencia.

¿Qué ocurre cuando nuestro cerebro se pone en formato supervivencia? Empezamos a generar cortisol la hormona del estrés, por lo que nuestro cerebro primitivo coge las riendas de nuestra emocionalidad y la razón pasa a un segundo plano. No pensamos con nitidez y nuestra verborrea se siente mermada.

Las palabras generan una química emocional y son capaces de dirigir tu foco de atención.

Es evidente que la labor comercial requiere de altas dosis de conciencia emocional, mucho más de lo que pensamos. Atender de manera habitual las negativas de los clientes, junto con la amalgama de los estados emocionales que les acompañan, es una tarea que requiere de una gran autogestión.

• La propia emocionalidad del cliente.

Aparte de la propia palabra “no”, empleada como respuesta de algunos clientes, es importante saber que las emociones viajan de persona a persona como si se tratase de un virus. Esto significa que es fácil que te veas contagiado por la emoción negativa de tu cliente.

Múltiples estudios neurocientíficos concluyen que: “Un estado motor, perceptivo o emocional determinado de un individuo activa las correspondientes representaciones y procesos neuronales en otro individuo que observa ese estado”. Es decir, que nuestro cerebro se va a ver influenciado por lo que le ocurra emocionalmente a la persona que nos acompaña. Por ejemplo si mi cliente está enfadado, de manera automática mi cerebro conectará con este estado. Todo esto se lleva a cabo a través de las conocidas como neuronas espejo^[1]. Las neuronas espejo tienen relación directa con la empatía y los procesos imitativos.

Este es el mecanismo que posibilita el contagio de las emociones desagradables de tus clientes. Aquí la disyuntiva está en saber quién contagia a quién, por lo que el primer paso para poder cambiar la emoción del cliente es cambiar la tuya propia.

Desafortunadamente, no nos enseñaron a hacerlo de otra forma. La manera habitual de responder a estas situaciones es echarse la mochila emocional a la espalda diciendo que “mañana será un mejor día”.

No somos conscientes de que esas emociones olvidadas, que permanecen ocultas, pueden salir en cualquier momento en forma de enfado, falta de iniciativa, decaimiento o incluso dolor físico.

Probablemente en estos momentos te estarás preguntando: ¿Cómo puedo hacerlo de otra manera?

El primer paso para realizar una gestión emocional completa es ser consciente de los estados emocionales que acompañan a ese “no” del cliente, y que normalmente van conectados con la rabia, la tristeza o el miedo. Estas emociones, junto con la alegría, son las que compartimos con los mamíferos y forman parte de nuestro cerebro primitivo. Son necesarias porque, además de ayudarnos a sobrevivir, son un claro reflejo de síntomas que nos informan de que necesitamos hacer o cambiar algo. Sin lugar a dudas, nuestro cerebro es una herramienta maravillosa si la sabemos utilizar.

Te invito a que realices el siguiente registro durante una semana. Anota los estados emocionales que acompañan a la negativa del cliente tanto tu emoción como las de tus clientes, así como las palabras que utilizas para acompañar a estos estados emocionales.

¿Con qué emociones conectas en mayor medida? (Miedo, ira, tristeza)

¿Cuáles son las emociones que manifiestan en mayor medida tus clientes? (Miedo, ira, tristeza)

¿Qué palabras utilizas en tu diálogo interno en situaciones complicadas con el cliente?

La labor comercial requiere de la perseverancia de un estado de ánimo que necesita ser cultivado.

Para hacer sentir grandes a tus clientes  es importante que sientas tu propia grandeza.

^[1] las neuronas espejo, descubiertas en 1996 por el equipo del neurobiólogo Giacomo Rizzolatti en la Universidad de Parma, en Italia, tienen relación directa con la empatía y los procesos imitativos.

Las 4 ideas prácticas para impulsar el cambio y conseguir tus retos

Empieza el año y, con ello, damos el pistoletazo de salida a todos los propósitos y retos que quedaron en el cajón del pasado, los cuales queremos volver a retomar, con la esperanza de que este nuevo año nos ayude a conseguirlo. No obstante, permíteme que te pregunte:

¿Cuántas veces anteriormente te has planteado este mismo propósito?

¿Cómo sabes que esta vez va a ser la definitiva y lo vas a conseguir?

Está comprobado que abordar los nuevos retos desde las mismas acciones, pensamientos y emociones del pasado va a conducir a los mismos resultados. Ya nos lo decía Einstein: “Si quieres nuevos resultados, es importante que hagas cosas diferentes”. En este sentido, descartar aquellas soluciones intentadas es una de las decisiones más útiles para dar cobertura a tus propósitos.

En este artículo te propongo 4 ideas eminentemente prácticas y fáciles de llevar a cabo para que puedas utilizarlas en la consecución de estos nuevos retos.

• La primera idea responde a la pregunta: ¿qué es exactamente lo que quieres conseguir? Probablemente, esta pregunta te resulte familiar. Seguramente que entre tus propósitos esté aprender algún idioma, cuidar tu alimentación o hacer más deporte. Pero, ¿en qué medida tienes detalladas las acciones diarias que te posibilitan dar cobertura a estos objetivos?

Los estudios neurocientíficos más recientes han concluido que para nuestro cerebro es más sencillo categorizar que pensar en abstracto. De esta manera, se ha descubierto incluso que los productos que vienen en monodosis se toman con más facilidad que los que vienen en grandes formatos. Esto es debido a que a nuestro cerebro le cuesta más manifestar la acción desde el mundo de lo abstracto y la generalidad que desde lo real y lo concreto. Veamos estos ejemplos:

Ejemplo de objetivo abstracto: “Cuidar mi alimentación”.

Ejemplo de acción concreta: “Reducir una cucharada de azúcar del café cada día”.

¿Qué ejemplo es más fácil de alcanzar?

Se puede decir que determinar las acciones diarias te va a posibilitar poder conseguir el resultado que esperas de una manera rápida. Es decir, el sencillo hecho de realizar la acción proporciona por sí mismo un refuerzo lo suficientemente potente como para que vuelvas a repetirlo. También es importante saber que cuanto más fácil sea la acción, más probabilidades de éxito.

• Como has podido constatar, el cerebro funciona en base a recompensas. De esta manera, las investigaciones sobre el cerebro han permitido comprobar que el principal motivo para repetir los comportamientos es la ventaja que proporciona. A veces, somos conscientes de estas ventajas y otras veces no tanto. Aunque de manera consciente pensemos que un comportamiento perjudicial no puede aportar algo positivo, para el cerebro sí tiene un beneficio. Por ejemplo, en muchas ocasiones utilizamos la alimentación como una herramienta de compensación emocional. Es decir, que para resolver una situación acudimos a la comida como recurso.

En esta línea, recuerdo a una persona a la que tuve la oportunidad de acompañar en un precioso proceso de neuroentrenamiento. Esta persona tenía un problema de compensación emocional con la comida, de tal manera que, cuando llegaba a casa, podía comerse todo tipo de chucherías y snacks que tenía a su alcance. Cuando analizamos esta respuesta, comprobamos que esos atracones se debían a que eran el único momento del día donde dicha persona se sentía con la libertad de hacer lo que le apetecía. Por este motivo, enseñamos a su cerebro a obtener esa libertad desde un lugar más amable, de tal forma que la conducta cesó. El proceso dejó una clara evidencia de que la ventaja era sentirse libre.

¿Cuál es la ventaja que te aporta seguir con tu antiguo hábito?

• Las emociones son una parte primordial para impulsar los retos. Tal es así que está comprobado que cuando nuestro cerebro está conectado con una emocionalidad de supervivencia, bien sea miedo, tristeza o enfado, prefiere permanecer en el mismo lugar y no cambiar. El cerebro necesita una emoción potenciadora (alegría entusiasmo, tranquilidad) para emprender la aventura del cambio. Por este motivo, nos planteamos cambiar cuando, por ejemplo, venimos de vacaciones. Normalmente, las vacaciones nos llenan de momentos de relajación y disfrute. Desde estas emociones es más fácil plantearse cambiar. Sin embargo, una vez que has vuelto de las vacaciones, ¿cuántos días te dura esa tranquilidad?

En el momento que vuelves a lo cotidiano tu cerebro vuelve a conectar con la emocionalidad habitual. Por esta razón, es imprescindible que antes de plantearte cambiar, entrenes tu cerebro para mantener una emocionalidad más empoderadora que te invite a hacer cambios.

En este sentido, surge una pregunta clave: ¿cuáles son tus estados emocionales recurrentes? ¿La frustración, el enfado, la tristeza, la preocupación o, quizás, la alegría, la satisfacción, el entusiasmo y la tranquilidad?

Si quieres cambiar, primero cambia tu emoción.

¿Cuál es el estado emocional que te acompaña?

• ¿Cuál es la metáfora que acompaña a ese cambio que quieres plantear?

Hace poco tiempo, en un curso que impartí a psicólogos y trabajadores sociales, hice un sencillo ejercicio de asociación metafórica a una palabra. Este ejercicio consistía en pensar en una imagen para una palabra concreta. Uno de los participantes del curso explicó que la palabra “cambio” le invitaba a pensar en un “muro de piedra”. Los símbolos e imágenes asociados a un acontecimiento o a una palabra forman parte de la interpretación que hace el inconsciente. Por lo tanto, desde la imagen proyectada de un muro ¿qué probabilidades hay de asumir los cambios como algo productivo?

Hay que recordar que la metáfora es una figura del lenguaje que consiste en utilizar una palabra o frase por otra, estableciendo entre ellas un símil no expresado explícitamente. La metáfora conecta con la capacidad asociativa de nuestro cerebro y posibilita saber cómo percibe el lenguaje nuestro inconsciente.

Te apetece saber ¿cuál es la metáfora que tu cerebro tiene asociado a tu reto? Pues bien, la respuesta a estas tres preguntas te posibilitará poder saber la interpretación que ha generado tu inconsciente:

1-¿A qué se parece?

2-¿Con qué lo tengo asociado?

3-¿En qué estado emocional me coloca?

Por ejemplo, esta persona que asistió a mi curso respondió a estas tres preguntas de la siguiente manera:

• ¿A qué se parece el cambio? “Los cambios se parecen a un muro de piedra”.
• ¿Con qué tengo asociado un muro de piedra? “El muro lo tengo asociado a dificultades y problemas”.
• ¿En qué estado emocional me coloca? “Esto me coloca en un estado de indefensión y parálisis”.

Para poder cambiar la metáfora es interesante que nos sigamos preguntando a qué más se parece. A través de las preguntas podemos buscar nuevas metáforas también interesantes.